En Asombra queremos que cada cliente reciba productos de iluminación en condiciones de calidad, idoneidad y seguridad. Esta política explica, de manera clara y sencilla, cómo puedes solicitar una garantía, cuáles son los términos aplicables, cómo evaluamos cada caso y qué soluciones proceden conforme a la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor, el Decreto 1074 de 2015 y las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.
1. Alcance de esta política
Esta política aplica a los productos comercializados por Asombra Estudio de Iluminación S.A.S. y no limita los derechos que la ley reconoce a los consumidores. Su finalidad es establecer un procedimiento transparente para recibir, revisar y resolver solicitudes de garantía de manera oportuna, técnica y documentada.
2. Términos de garantía por categoría
Los términos de garantía se cuentan desde la fecha de entrega del producto o desde la fecha indicada en la factura, orden de compra, remisión o soporte equivalente.
| Categoría de producto | Término de garantía |
|---|---|
| Cintas LED 24V | 30 meses |
| Cintas LED 110V | 15 meses |
| Fuentes factor de potencia 65 | 14 meses |
| Fuentes factor de potencia 95 | 24 meses |
| Línea magnética | 36 meses |
3. Condiciones de uso e instalación
La garantía está sujeta a que el producto sea instalado, conectado y utilizado conforme a su ficha técnica, manual, grado de protección IP, voltaje, potencia, fuente compatible, instrucciones de corte, conexión, ventilación y demás recomendaciones entregadas por Asombra. Antes de la instalación, el cliente deberá revisar que el producto corresponda a lo solicitado y que las condiciones del proyecto sean compatibles con el producto adquirido.
4. Cómo solicitar una garantía
El cliente podrá solicitar la garantía a través de los canales oficiales de Asombra los cuales son WhatsApp 310 767 6299 o correo electrónico [email protected].
Para iniciar el caso, se solicitará la siguiente información básica:
- Nombre del cliente, número de contacto y ciudad.
- Factura, orden de compra, remisión o soporte equivalente.
- Nombre, referencia o categoría del producto.
- Descripción clara de la falla y fecha en que fue identificada.
- Fotos o video donde se evidencie la falla y, cuando aplique, condiciones de instalación, conexión, fuente usada y lugar de uso.
La falta de alguno de estos soportes no implica el rechazo automático de la solicitud; sin embargo, Asombra podrá requerir información adicional cuando sea necesaria para estudiar técnicamente el caso.
5. Plazo de respuesta
Asombra atenderá y resolverá la reclamación directa de garantía dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles, contados desde la recepción de la solicitud con los elementos mínimos necesarios para evaluarla. Durante este plazo podremos solicitar evidencias adicionales, coordinar la revisión técnica del producto, emitir diagnóstico y comunicar la decisión al cliente.
6. Revisión técnica
Cuando la evidencia enviada no permita determinar la causa de la falla, Asombra podrá solicitar el envío del producto para revisión técnica. En ese caso se verificará, según corresponda, el estado físico del producto, conexiones, cortes, empalmes, compatibilidad de fuente, señales de humedad, sobrecalentamiento, manipulación, continuidad eléctrica, funcionamiento y demás aspectos relevantes.
El resultado de la revisión se documentará en un informe técnico interno, que servirá de soporte para definir si la garantía procede o no procede.
7. Cuando la garantía procede
La garantía procede cuando la falla es atribuible al producto, a su calidad, idoneidad, seguridad, fabricación o al incumplimiento de las condiciones ofrecidas. En estos casos, Asombra aplicará la solución que corresponda conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
- Como regla general, si el producto admite reparación y esta es técnica y comercialmente viable, se realizará la reparación gratuita.
- Si el producto no admite reparación, si la reparación no es posible o si por la naturaleza del producto resulta más adecuado sustituirlo, se realizará reposición o cambio por uno de la misma referencia o de características equivalentes.
- Si la misma falla se repite después de una reparación o solución previa por garantía, el consumidor podrá elegir entre nueva reparación, cambio total o parcial, o devolución total o parcial del dinero, conforme a la ley y según la naturaleza de la falla.
Cuando la garantía proceda, Asombra asumirá los costos de transporte necesarios para hacer efectiva la garantía, incluyendo el traslado requerido para revisión, reparación, reposición, cambio o devolución, cuando dicho transporte sea necesario para solucionar el caso.
8. Cuando la garantía no procede
Asombra podrá negar la garantía únicamente cuando, con base en una revisión técnica, se demuestre que la falla no es atribuible al producto y que existe relación entre el daño reportado y una causal legal de exoneración. Conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, estas causales son: fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del bien por parte del consumidor o incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento.
Para efectos prácticos, la garantía podrá declararse improcedente cuando la falla esté relacionada, entre otros, con instalación incorrecta o realizada sin seguir las instrucciones técnicas; conexión a voltaje incorrecto; uso de fuente insuficiente, incompatible o de baja calidad; manipulación, apertura o modificación del producto; cortes, empalmes o conexiones no permitidas; exposición a humedad, agua, intemperie, polvo o condiciones no compatibles con el grado de protección del producto; sobrecargas eléctricas; falta de ventilación en fuentes; ausencia de protección eléctrica; intervención de terceros o uso en condiciones distintas a las indicadas en la ficha técnica.
Si la garantía no procede, Asombra no estará obligada a realizar reparación gratuita, cambio, reposición ni devolución de dinero por concepto de garantía. En estos casos, los costos de transporte, devolución del producto, diagnóstico adicional, reparación o reposición fuera de garantía estarán a cargo del consumidor, previa información y aceptación cuando corresponda.
9. Transporte y costos de envío
| Garantía procedente | Garantía improcedente |
|---|---|
| Asombra asume el transporte necesario para hacer efectiva la garantía. | Cuando para determinar la procedencia o improcedencia de la garantía sea necesario que el producto sea enviado a las oficinas de Asombra para revisión técnica, el envío inicial del producto será asumido por el consumidor. Si, una vez realizada la revisión técnica, se determina que la garantía es procedente por falla de calidad, idoneidad, fabricación o cualquier causa imputable al producto, Asombra reconocerá al consumidor el valor del transporte inicial necesario para hacer efectiva la garantía y asumirá los costos posteriores relacionados con la solución aplicable. |
10. Transportadoras y envíos
El cliente deberá revisar el paquete al momento de recibirlo y reportar cualquier daño, faltante o novedad dentro de las 72 horas siguientes a la entrega, enviando fotos y/o video, número de guía y una breve descripción de lo ocurrido. Si no se reporta a tiempo o no se aporta evidencia suficiente, Asombra no podrá garantizar la reclamación ante la transportadora. En envíos por plataformas, o terceros, el comprador deberá suministrar datos correctos y asegurar disponibilidad para recibir; Asombra no responderá por entregas fallidas, datos errados, ausencia del destinatario o reportes fuera del plazo.
11. Tratamiento de datos personales
Para tramitar solicitudes de garantía, Asombra podrá tratar datos como nombre, teléfono, correo, dirección, factura, fotos, videos, conversaciones y evidencias del producto. Esta información será utilizada únicamente para gestionar la garantía, documentar la relación de consumo, cumplir obligaciones legales y conservar soportes internos, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Asombra y la Ley 1581 de 2012.
12. Soporte normativo
Esta política se fundamenta en la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor, especialmente en las reglas sobre garantía legal, reparación gratuita, transporte cuando sea necesario, reposición o devolución cuando corresponda, y causales de exoneración de responsabilidad. También se interpreta de acuerdo con el Decreto 1074 de 2015 y las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor.
13. Vigencia
La presente política rige a partir de su publicación y podrá ser actualizada por Asombra para mantenerla conforme a la normativa aplicable, a sus procesos internos y a las condiciones técnicas de sus productos. En todo caso, cualquier actualización respetará los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la ley colombiana.